一、 系統(tǒng)概述
隨著信息互聯(lián)的進一步發(fā)展,公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要引入信息管理系統(tǒng),以利用其提高業(yè)務(wù)效率并發(fā)展以客戶為中心的管理模式,將客戶視為重要的資產(chǎn),通過科學(xué)的業(yè)務(wù)流程管理對客戶實施關(guān)懷,以提高客戶對公司服務(wù)的滿意程度和忠誠度。
本系統(tǒng)整合了客戶、公司、員工等資源,對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組,便于在整個業(yè)務(wù)流程周期內(nèi)及時調(diào)配、跟蹤業(yè)務(wù)響應(yīng)進度;簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程,使得公司和員工在銷售、服務(wù)活動中,能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面,提高員工對客戶的快速反應(yīng)和服務(wù)能力;也為客戶帶來了便利,客戶可隨時了解服務(wù)進度和對服務(wù)進行反饋。
本系統(tǒng)是基于B/S(瀏覽器/服務(wù)器)與C/S(客戶端/服務(wù)器)結(jié)合架構(gòu)的軟件系統(tǒng),以實現(xiàn)總部與各區(qū)域網(wǎng)點的業(yè)務(wù)管理,旨在提高公司業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)效率和提升客戶的滿意程度。利用本系統(tǒng)也將方便總部與各網(wǎng)點的溝通,以快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求,并根據(jù)客戶的服務(wù)反饋提高服務(wù)質(zhì)量。
本系統(tǒng)的建立,著力提升公司在信息互聯(lián)時代的核心競爭力,同時依托科學(xué)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)開拓市場,加快企業(yè)信息化進程、擴大市場份額、提高工作效率,以創(chuàng)造更高的效益。
二、 系統(tǒng)需求描述
根據(jù)與客戶的溝通了解,系統(tǒng)的需求可以基本概括為:
1、根據(jù)客戶來電快速識別,提醒話務(wù)人員分別處理。
2、話務(wù)人員根據(jù)客戶請求,查詢業(yè)務(wù)響應(yīng)進度或進入業(yè)務(wù)服務(wù)流程。
3、根據(jù)客戶所屬的區(qū)域,將業(yè)務(wù)單分配到對應(yīng)的區(qū)域網(wǎng)點。
5、業(yè)務(wù)人員對客戶的收集、跟蹤、回訪。
5、網(wǎng)點服務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)單上門服務(wù),并得到客戶反饋,網(wǎng)點管理人員更新業(yè)務(wù)進度。
6、管理員對系統(tǒng)所有操作用戶的管理,查詢相關(guān)人員的業(yè)績情況。
7、系統(tǒng)的消息提醒和用戶的短信提醒機制。
三、 系統(tǒng)用戶
四、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程
1.業(yè)務(wù)流程
1、增加客戶:話務(wù)人員對新客戶的來電響應(yīng);網(wǎng)點管理人員錄入。
2、客戶來電:咨詢公司業(yè)務(wù);查詢業(yè)務(wù)響應(yīng)進度;發(fā)出業(yè)務(wù)服務(wù)請求等。
3、業(yè)務(wù)分配:根據(jù)客戶所屬區(qū)域生成業(yè)務(wù)單并分發(fā)。
4、業(yè)務(wù)執(zhí)行:網(wǎng)點管理人員指定服務(wù)人員上門服務(wù),并得到客戶反饋。
5、業(yè)務(wù)跟蹤:回訪客戶,了解客戶對服務(wù)的滿意程度。
2.業(yè)務(wù)定義(以下為初始定義,管理員可合理修改)
1、業(yè)務(wù)單正常狀態(tài):話務(wù)已分配—網(wǎng)點已接收—網(wǎng)點已安排—服務(wù)已完成
2、業(yè)務(wù)單異常狀態(tài)(需備注原因):網(wǎng)點未安排 / 服務(wù)未完成
3、收款狀態(tài):收款完成 / 收款未完成(原因)/ 包年已收
四、 系統(tǒng)模塊設(shè)置
1.客戶管理
2.業(yè)務(wù)管理
包括從業(yè)務(wù)的增加、分配、執(zhí)行和反饋等整個業(yè)務(wù)流程的管理。
由話務(wù)人員根據(jù)客戶的來電服務(wù)請求,生成對應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)單。根據(jù)客戶所屬區(qū)域?qū)I(yè)務(wù)服務(wù)單分配到對應(yīng)的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點,由網(wǎng)點服務(wù)人員安排執(zhí)行對客戶的上門服務(wù)工作。
3.消息管理
說明:消息列表即登錄后的主界面,包括公司總部發(fā)送的通知公告、新業(yè)務(wù)單等消息。
在線提醒(對于網(wǎng)點管理員在線時):1、在線時總部分配的新業(yè)務(wù)單提醒,點擊查看詳情,該業(yè)務(wù)單狀態(tài)自動更新為“網(wǎng)點已接收”,并由網(wǎng)點安排處理。2、對于預(yù)約客戶服務(wù)到期提醒。
4.短信平臺
5.用戶管理
管理員對系統(tǒng)操作用戶的管理以及對相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績資料查詢。
說明:添加用戶即新增加一個用戶,根據(jù)用戶類型的不同,新增用戶時所需輸入的信息亦不同。諸如網(wǎng)點管理員和話務(wù)員需附加設(shè)置該用戶的登陸帳戶信息,而業(yè)務(wù)員和服務(wù)工則不需要。
用戶檢索可按照姓名、用戶類型等方式進行檢索。
用戶業(yè)務(wù)資料根據(jù)用戶類型的不同業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容亦不同且可根據(jù)時間進行分段統(tǒng)計匯總,諸如話務(wù)員的業(yè)務(wù)資料包括來電接聽記錄、下單記錄等;業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)資料包括意向客戶信息及跟單進度、正式客戶信息等;網(wǎng)點管理員的業(yè)務(wù)資料包括業(yè)務(wù)單完成信息、業(yè)務(wù)單未完成信息及原因等;服務(wù)人員的業(yè)務(wù)資料包括上門服務(wù)及對應(yīng)的業(yè)務(wù)反饋情況。
6.系統(tǒng)管理
說明:用戶類型包括管理員、網(wǎng)點管理員、話務(wù)員、業(yè)務(wù)員、服務(wù)工。
客戶類型包括意向客戶、正式客戶等。
客戶來源包括業(yè)務(wù)員、代征點、主動客戶等。
區(qū)域劃分包括城南、城北等自主按需劃分的大區(qū)域。
價格設(shè)定包括30元、100元。
收費類型包括按次收費、購買包年。
網(wǎng)點管理—增加網(wǎng)點即新增一個服務(wù)網(wǎng)點,包括網(wǎng)點所屬的區(qū)域、網(wǎng)點的名稱、地址、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系方式等。
遠程數(shù)據(jù)即對網(wǎng)上的數(shù)據(jù)服務(wù)器的設(shè)置,包括連接地址、用戶名、密碼等。
7.?dāng)?shù)據(jù)同步
本地數(shù)據(jù)中心提供對總部客戶端的用戶操作的數(shù)據(jù)支持,即總部管理員、網(wǎng)點管理員(當(dāng)前總部網(wǎng)點)和話務(wù)員用戶的操作。遠程數(shù)據(jù)中心主要提供區(qū)域網(wǎng)點的網(wǎng)點管理員操作的數(shù)據(jù)支持。
同時本地數(shù)據(jù)中心保持與遠程數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)實時更新,以保證各區(qū)域網(wǎng)點的正常操作。